Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận và đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Làm thế nào để hiểu được khách hàng và làm thế nào để xây dựng chiến lược tốt nhất để đánh vào tâm lý mua hàng của họ là một bài toán vô cùng nan giải. Vì vậy, các nhà tiếp thị rất quan tâm đến thuật ngữ “hành trình khách hàng”, đây là một công cụ rất hữu ích trong chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu.
Customer journey là gì?
Trong marketing, Customer journey, còn được gọi là “hành trình khách hàng”, là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trên tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty đến việc trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tin hay không thì tùy, đây là một công cụ tiếp thị dễ sử dụng mà bất kỳ ai cũng có thể tạo ra, có thể vô giá đối với chiến lược tương lai của tổ chức bạn. Khi công nghệ tiếp tục thay đổi và những cách mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, điều quan trọng là phải lập kế hoạch và dự đoán hành vi của khách hàng ở mọi bước. Tất nhiên, sau khi bạn hiểu hành trình của khách hàng là gì, nó sẽ ảnh hưởng lớn đến cách bạn suy nghĩ về việc phát triển chiến lược kinh doanh của mình.
Hành trình của khách hàng (hay bản đồ hành trình của khách hàng) là một công cụ trực quan mô tả quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đạt được mục tiêu marketing, kinh doanh cuối cùng: mua hàng hoặc nhận diện thương hiệu của khách hàng.
Với sự trợ giúp của bản đồ, các nhà lãnh đạo có thể xác định bản chất của nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu của họ. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm tiếp xúc và tương tác theo cách hợp lý và hiệu quả nhất có thể.
Ngày nay, hành trình của khách hàng ngày càng trở nên khó mô tả, khi các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng bán hàng đa kênh và quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm ngày càng phức tạp hơn bởi nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Do đó, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần sự linh hoạt trong việc sử dụng các cách tiếp cận và cách diễn đạt khác nhau về hành trình của khách hàng, chẳng hạn như sử dụng bảng tính Excel, đồ họa thông tin hoặc sử dụng ghi chú dán để ghi lại thông tin và liên kết chúng với bảng họp. Quan trọng là, người xem bản đồ hình dung ra quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc với khách hàng.
Lợi ích của Customer Journey
Hành trình khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác với khách hàng và xây dựng trải nghiệm.
Việc chia nhỏ các tương tác thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ vấn đề, bắt đúng “bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đạt được các mục tiêu đã đề ra (bán sản phẩm, tăng độ nhận diện thương hiệu) mà còn phải giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng gặp phải và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa họ và doanh nghiệp.
Dưới đây là một số lợi ích bạn có thể nhận được từ việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng:
Chọn phương pháp tiếp thị phù hợp
Các doanh nghiệp không còn sử dụng các phương pháp tiếp thị ra ngoài (không hiệu quả trong việc thu hút cơ sở khách hàng quan tâm đến sản phẩm), mà đang sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng như một đòn bẩy cho các chiến dịch inbound marketing.
Khách hàng từ tiếp thị trong nước, cho biết họ có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Chưa kể, tiếp thị trong nước chứng minh là một phương pháp tiếp thị chi phí thấp hữu ích. Mục tiêu của tiếp thị trong nước là thu hút sự chú ý của khách hàng trước, sau đó tối ưu hóa chiến dịch bán hàng.
Với bản đồ hành trình, bạn có thể hiểu nhu cầu của khách hàng, tạo nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó và mang họ theo bên mình.
Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu
Nếu bạn không hiểu về hành trình của khách hàng, bạn sẽ không thể xác định được nhân khẩu học của khách hàng (ví dụ: giới tính, độ tuổi, thu nhập, địa lý …). Điều này là cực kỳ nguy hiểm. Lãng phí tiền bạc và công sức vào một lượng lớn khán giả sẽ không bao giờ dẫn đến bất kỳ kết quả hữu hình nào.
Phương châm “Khách hàng là trên hết” có thể được áp dụng
Khi doanh nghiệp lớn, rất khó để áp dụng mô hình kinh doanh “khách hàng là trên hết”. Số lượng khách hàng quá lớn khiến đội ngũ tiếp thị và bán hàng khó hình dung đúng khách hàng là người như thế nào.
Bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp xác định cách tiếp cận khách hàng phù hợp. Nó có thể được sử dụng ở tất cả các giai đoạn từ tiếp xúc ban đầu, trải nghiệm người dùng đến dịch vụ sau bán hàng.
Customer Journey Map là gì?
Bản đồ hành trình của khách hàng – Bản đồ hành trình của khách hàng là sự trình bày trực quan về sự tương tác của mỗi khách hàng với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Vậy tác động của việc lập bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?
Tạo bản đồ hành trình đặt bạn trực tiếp vào tâm trí người tiêu dùng, vì vậy bạn có thể biết mình đang làm đúng ở đâu, chưa đúng và cần cải thiện ở đâu trong suốt vòng đời của khách hàng.
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn hình dung cảm giác của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc để tăng khả năng giữ chân khách hàng, tránh các vấn đề tiềm ẩn và hiểu rõ điểm mấu chốt thúc đẩy việc mua hàng của khách hàng. Quyết định mua. Từ đó đưa ra chiến lược tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Các bước xây dựng Customer Journey Map
Sau đây, chúng ta sẽ xem xét 6 bước tiêu chuẩn để xây dựng và sử dụng hiệu quả bản đồ hành trình của khách hàng.
Xác định tính cách khách hàng
Để xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, trước hết bạn phải hiểu được những “hành khách” trong hành trình đó là ai. Tính cách khách hàng phác thảo đối tượng mục tiêu của bạn, đây là điều kiện tiên quyết nếu bạn muốn xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng. Dựa trên kết quả khảo sát và dữ liệu thu được từ khách hàng hiện tại, tính cách khách hàng cung cấp cái nhìn trung thực và chi tiết về khách hàng như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động cơ, vấn đề … của họ.
Xác định rõ ràng cá tính của khách hàng sẽ giúp bạn xác định rõ hơn nội dung bản đồ hành trình khách hàng khác, chẳng hạn như hành vi, cảm xúc, động lực và hơn thế nữa, trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của bạn.
Xác định các giai đoạn hành trình của khách hàng
Hành trình của khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản, đó là: Nhận biết → Cân nhắc → Mua hàng → Giữ chân → Khuyến mãi. Trên thực tế, các bước trên có thể không liên tiếp nhau mà chồng chéo lên nhau.
Ngoài ra, các giai đoạn trong bản đồ hành trình của khách hàng cũng phụ thuộc vào loại sản phẩm (trực tuyến hoặc ngoại tuyến, trang web hoặc ứng dụng) và đối tượng mục tiêu của công ty. Do đó, hành trình của khách hàng có thể không bao gồm các bước cơ bản trên, có thể ít hơn, có thể nhiều hơn, hoặc có thể là một hành trình hoàn toàn khác.
Bất kể sản phẩm là gì, nhiệm vụ của bạn trong giai đoạn này là lập kế hoạch hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ khám phá ban đầu về sản phẩm, sử dụng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm cho người quen … Một bản đồ hành trình của khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và xác định mức độ tương tác với Khách hàng Điểm tiếp xúc để thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng
Điểm tiếp xúc được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu và khách hàng (ví dụ: website, nhà tiếp thị qua điện thoại, cửa hàng ngoại tuyến…). Phân tích hành vi của khách hàng tại các điểm tiếp xúc sẽ giúp các công ty đưa ra nhiều nhận xét và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ.
Ví dụ: nếu một điểm tiếp xúc có tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn mức trung bình, điều đó có nghĩa là trải nghiệm của khách hàng đối với điểm tiếp xúc đó không tốt (có thể là giao diện web xấu, các bước thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng) không dễ. tìm, …).)
Mỗi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và sản phẩm là cơ hội để công ty nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt được tổng hợp bằng trải nghiệm tốt trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
Phản hồi của khách hàng = Hành động + Cảm xúc + Động lực
Một trong những giá trị chính của bản đồ hành trình khách hàng là bạn có cái nhìn tổng thể về hành vi và tình cảm của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng, giúp bạn có cái nhìn rõ ràng nhất, dễ nhìn nhất về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
- Hành động:
Bạn liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác của họ với thương hiệu thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các hành động ở đây có thể đơn giản như thói quen tìm kiếm sản phẩm, những gì họ làm khi nhận được email của bạn, các bước cần thiết để thanh toán cho một đơn đặt hàng, v.v.
Chìa khóa ở đây là xác định số lượng hành động mà khách hàng cần thực hiện tại các điểm tiếp xúc để đạt được mục tiêu của họ và tìm cách (1) nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi những hành động đó được thực hiện và (2) cải thiện sản phẩm để giảm các hành động không cần thiết, giúp Khách hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn.
- Động lực và Động lực:
Mọi hành vi của khách hàng đều bắt nguồn từ Động lực và Cảm xúc, nơi mà cảm xúc của khách hàng thay đổi mỗi khi họ gặp vấn đề / nhu cầu.
Xác định rõ ràng cảm xúc và động lực của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc sẽ giúp các công ty đưa ra nội dung, tính năng và chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Để dễ hình dung, bạn có thể sử dụng các đường cong hoặc uốn khúc để mô tả tâm trạng của khách hàng ở từng giai đoạn. Ở mỗi giai đoạn, bạn sẽ thay đổi biểu tượng cảm xúc từ thất vọng sang hài lòng để dễ hình dung hơn.
Xác định điểm đau trong hành trình của khách hàng
Trong quá trình chinh phục khách hàng, công ty cần xác định và hiểu rõ những điểm đau (vấn đề) mà khách hàng gặp phải, đó là những “điểm đau” ảnh hưởng đến trải nghiệm sản phẩm khi sử dụng sản phẩm. Những điểm khó khăn này có thể là nút mua khó tìm, các bước thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán hàng không bình thường, v.v.
Điểm đau trong trải nghiệm của khách hàng có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình mua hàng và thường xuất hiện ở những điểm tiếp xúc mà khách hàng có cảm xúc tiêu cực (như được mô tả trong bước đầu tiên ở trên).
Tổng hợp dữ liệu và cải tiến sản phẩm
Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, nhiệm vụ của bạn là xác định những điểm chưa tốt và chọn ra những điểm đau lớn, bức xúc để cải thiện sản phẩm và tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Nhưng điều quan trọng cần lưu ý là việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng không phải là công việc một sớm một chiều mà đó là nỗ lực lâu dài liên tục được cải tiến và sửa đổi trong suốt quá trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể là hàng quý hoặc 6 tháng một lần, bản đồ hành trình của khách hàng sẽ được xem lại và lặp lại toàn bộ quy trình được mô tả ở trên để cho phép công ty liên tục tối ưu hóa sản phẩm.
