5 lợi ích của việc lắng nghe người dùng trên mạng xã hội

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội là gì?

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội là khi bạn theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội của mình về các đề cập và các cuộc hội thoại liên quan đến thương hiệu của bạn. Sau đó, bạn phân tích các ý kiến để tìm cơ hội hành động.

Đây là một quy trình gồm hai bước:

Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để đề cập đến thương hiệu, đối thủ, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Phân tích thông tin để biến các bài học thành hành động. Đó có thể là một điều gì đó rất nhỏ nhặt nhưng lại khiến khách hàng hài lòng, hoặc một điều gì lớn lao giúp thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.

Thoạt nhìn, Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội có vẻ giống như giám sát phương tiện truyền thông xã hội nhưng hai khái niệm thực sự khác nhau theo những cách quan trọng. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội chỉ đơn giản là xem xét các số liệu như:

  • Các đề cập đến thương hiệu
  • Các hastag có liên quan
  • Các đề cập đến đối thủ cạnh tranh
  • Xu hướng công nghiệp

… và thu thập dữ liệu về các số liệu đó. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội thực sự tuyệt vời đối với các vấn đề như giám sát các chiến lược thử nghiệm ROI hoặc A/B.

Khi bạn “hành động” để ứng phó với các dữ liệu thu được, bạn bắt đầu quá trình Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội.

Nếu “giám sát các phương tiện truyền thông xã hội” xem xét các số liệu như tỷ lệ giam gia và số lượng đề cập, Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội có tầm nhìn xa hơn đối với số liệu là xem xét tâm trạng đằng sau số liệu.

Điều này giúp bạn hiểu cảm nghĩ của mọi người về bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Đây không chỉ là tính số lần thương hiệu của bạn được nói đến.

“Tâm trạng trực tuyến” này cũng được gọi là quan điểm truyền thông xã hội. Lưu các tab về quan điểm truyền thông xã hội là một phần quan trọng của lắng nghe người dùng trên mạng xã hội.

Hiểu cảm nghĩ của mọi người về thương hiệu của mình giúp bạn tiếp tục nỗ lực phát triển sản phẩm và marketing. Điều này cũng cho phép bạn đối phó với các bài viết tích cực hoặc tiêu cực một cách phù hợp.

Trên thực tế, bạn có thể bỏ qua trọng điểm về thương hiệu của bạn mà mọi người đang tích cực thảo luận. Bạn muốn biết mọi người đang nói gì về bạn.

Khách hàng của bạn đang nói về những gì họ muốn từ thương hiệu của bạn. Nếu bạn quan tâm đến họ, bạn cần xem qua những ý kiến bạn có thể thu được từ việc Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội.

Tại sao Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội lại trở thành vấn đề?

Nếu bạn không lắng nghe người dùng trên mạng xã hội, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều ý kiến rất đáng giá.

Dưới đây là một vài cách Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội có thể giúp bạn:

Tương tác với khách hàng

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội mang đến cho bạn cơ hội để tương tác với khách hàng về thương hiệu của bạn

Ví dụ, một khách hàng có thể đã bày tỏ quan điểm về việc họ yêu thích sản phẩm của bạn như thế nào, hoặc họ có thể đã liên lạc với bạn trên phương tiện truyền thông để yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Nike đã làm rất tốt. Thực tế, họ có một tài khoản Twitter chuyên về các vấn đề hỗ trợ khách hàng.

Không phải lúc nào họ cũng trả lời trực tiếp. Thỉnh thoảng họ phát hiện ra vấn đề và giải quyết ngay lập tức.

Một ví dụ khác đến từ Coca-Cola. Họ thường xuyên trả lời những người theo dõi tweet về sản phẩm của họ và theo dõi họ trong DM.

Điều này tạo thiện chí với những người theo dõi họ và tăng tương tác. Hãy cân nhắc xem làm sao để thương hiệu của bạn có thể làm được như vậy.

Quản lý khủng hoảng

Cam kết là điều tốt nhưng nó chỉ thực sự hiệu quả với quan điểm xã hội tích cực.

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội cho phép bạn theo dõi quan điểm trong thực tế. Bằng cách đó bạn có thể xem những bài đăng nào đang thực sự tốt cho thương hiệu của mình và những bài đăng nào không tốt.

Nếu bạn nhận được nhiều lượt tương tác tích cực, hãy tìm hiểu những lý do đằng sau. Khách hàng của bạn chia sẻ rất nhiều thông tin hữu ích về những gì họ thích và những gì họ không thích. Những bài học này có thể giúp ích cho các chiến lược của bạn trên các kênh.

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội cũng giúp bạn giải quyết các thảm họa PR trước khi chúng vượt quá tầm kiểm soát. Nếu quan điểm xấu, hãy xem lại phản hồi xã hội để rút ra những bài học có thể ngăn chặn một sai lầm tương tự trong tương lai.

Nếu quan điểm theo chiều hướng xấu, hãy tìm hiểu nguyên nhân và thay đổi ngay lập tức, bằng cách xóa bài viết có vấn đề hoặc xin lỗi về một Tweet nhạy cảm.

Một ví dụ tuyệt vời về điều này đến từ Nike. Năm 2019, họ nhận thấy thương hiệu của mình trở thành trung tâm của tranh cãi khi giày của cầu thủ bóng rổ Duke Zion Williamson bị phát nổ trong một trận đấu.

Trận đấu được phát sóng trên truyền hình quốc gia. Vì vậy, khi xảy ra sự cố, những người có ảnh hưởng và những người nổi tiếng đã lên twitter để bày tỏ sự quan tâm của họ đối với cầu thủ và chỉ trích Nike.

Đội ngũ truyền thông xã hội Nike, đã nhanh chóng giải quyết vấn đề. Họ dành thời gian để trả lời các tweet từ các khách hàng liên quan và nhóm PR của họ đã đưa ra một tuyên bố vào ngày hôm sau chúc cho mọi điều tốt đẹp đến với Willamson và hứa sẽ điều tra vấn đề. Họ cũng đã tự mình tìm đến Willamson và đề nghị thỏa thuận quảng cáo với anh.

Thiện chí, cam kết và khiêm tốn khi đối mặt với khủng hoảng giúp Nike thoát khỏi khủng hoảng.

Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội là hiểu hơn về những gì mọi người nói về bạn. Bạn cũng muốn biết họ nói gì về đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này giúp bạn có những quan điểm quan trọng về vị thế của bạn trên thị trường.

Bạn cũng sẽ tìm hiểu những gì đối thủ của bạn đang làm trong thời gian này. Họ đang tung ra sản phẩm mới? Phát triển các chiến dịch tiếp thị mới? Đang tung tin cho báo chí?

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội cho phép bạn tìm hiểu về những cơ hội và thách thức mới này khi chúng xảy ra, vì vậy bạn có thể lập kế hoạch và phản hồi phù hợp.

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội cho phép bạn tìm hiểu về những cơ hội và mối đe dọa mới này khi chúng xảy ra, vì vậy bạn có thể lập kế hoạch và đối phó phù hợp.

Tìm hiểu nỗi đau của khách hàng

Theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh ngành công nghiệp sẽ phát hiện ra một TẤN các quan điểm sâu sắc về những gì thực sự hiệu quả và quan trọng hơn là những gì không hiệu quả đối với khách hàng của bạn.

Thông tin này là một “mỏ vàng” cho đội ngũ sản phẩm và tiếp thị của bạn.

Bạn có thể điều chỉnh sản phẩm hiện có hoặc thêm một tính năng để giải quyết các vấn đề mà mọi người đang nói đến không? Có lẽ những gì bạn thu được sẽ thúc đẩy một ý tưởng sản phẩm mới.

Bạn cũng sẽ rút ra được bài học từ sự thất vọng với các sản phẩm hiện tại của bạn. Bạn có thể điều chỉnh các sản phẩm của bạn để giúp giải quyết các mối quan tâm? Nếu bạn làm như vậy, hãy nói với mọi người về nó với một chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu.

Khám phá khách hàng tiềm năng mới

Đó là một sự thật được mọi người thừa nhận rằng khách hàng sẽ cảm thấy thích thú khi bạn giải quyết vấn đề của họ. Đó cũng là một sự thật được mọi người thừa nhận rằng khách hàng ghét bị đi bán ngay lập tức khi đang trong đỉnh điểm của vấn đề.

Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội giúp bạn phát triển mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng trong ngành của bạn, những người bạn có thể nuôi dưỡng thành các mối quan hệ bán hàng trên mạng xã hội.

Tiếp cận, tạo kết nối và chia sẻ thông tin hữu ích. Điều này sẽ giúp thương hiệu của bạn trở thành nguồn lực tốt nhất khi đã đến lúc đưa ra quyết định mua hàng.

 

Để lại bình luận hoặc cần tư vấn

  theo dõi  
thông báo
Tư vấn miễn phí

cho bạn

Sự tăng trưởng của doanh nghiệp bạn là điều chúng tôi quan tâm!

Chúng tôi tư duy làm sao để tạo ra nhiều chuyển đổi nhất trên một đồng chi phí Marketing của bạn.

Contact Me on Zalo