6 nguyên tắc trong thiết kế dịch vụ

Cung cấp những dịch vụ tốt nhất không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải vượt qua mong đợi của họ bằng cách giải quyết các vấn đề mà họ thậm chí không biết đến. Cần phải hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ – ít nhất là khi nói đến dịch vụ mà công ty bạn cung cấp.

Vì vậy, gần đây, một lĩnh vực mới đã ra đời xoay quanh ý tưởng đáp ứng và vượt qua nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Thiết kế dịch vụ là điều chỉnh một dịch vụ để cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của thiết kế dịch vụ là thiết kế ra các dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng để mang đến sản phẩm cuối cùng có liên quan, hấp dẫn và thân thiện với người dùng. Điều này sẽ khiến khách hàng chọn thương hiệu này thay vì một thương hiệu khác khi các sản phẩm hoặc dịch vụ gần như giống nhau.

Bạn muốn mang đến một dịch vụ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng cách nhắm mục tiêu vào khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cải thiện một dịch vụ hiện tại hoặc xây dựng một dịch vụ hoàn toàn mới.

Theo Moz, “Một dịch vụ được thiết kế tốt khi mà một chuỗi các trải nghiệm thương hiệu hữu hình và vô hình được sắp xếp để người tiêu dùng có thể phân biệt và lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ.” Để giúp khách hàng chọn thương hiệu của bạn thay vì của người khác, hãy sử dụng các nguyên tắc sau.

 

  1. Xây dựng dịch vụ xung quanh người tiêu dùng

Bước quan trọng nhất trong thiết kế dịch vụ là thiết kế theo nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hãy xin phản hồi từ khách hàng, và thực sự lắng nghe những gì họ nói.

Nhà hàng yêu thích của tôi ở Boston, Clover Food Lab, đã thực hiện tốt ý tưởng này. Họ thường xuyên xoay vòng các món trong thực đơn dựa trên các thành phần theo mùa. Tuy nhiên, đôi khi họ hỏi khách hàng cân nhắc xem có muốn quay lại với loại bánh sandwich nào không. Hè vừa qua, Clover đã đăng trên Instagram năm loại bánh sandwich từng có trong thực đơn và yêu cầu những người theo dõi đưa ra nhận xét về loại bánh mà họ muốn được thưởng thức lại. Dựa trên phản hồi, Clover đã cho bánh sandwich khoai lang Nhật Bản xuất hiện trở lại trong thực đơn ngay sau đó.

Toàn bộ quá trình cập nhật menu của họ dựa trên phản hồi của người tiêu dùng. Nghĩa là nhà hàng đã làm tốt loại bánh sandwich đó; nên thực khách đã bình chọn cho chiếc bánh quay trở lại, vì vậy, Clover biết rằng chiếc bánh này sẽ có nhu cầu sử dụng cao.

  1. Cho phép người tiêu dùng tham gia vào từng bước của quy trình.

Có chung một mối quan tâm, người tiêu dùng cũng muốn được trao quyền để trở thành một phần của thương hiệu. Giống như các thương hiệu muốn hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng, thì những khách hàng trung thành cũng muốn hiểu biết sâu sắc về hành trình của thương hiệu đó. Điều này sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn trong việc tham gia vào các vấn đề liên quan đến thương hiệu.

Clover thường tổ chức một cuộc họp phát triển thực phẩm hàng tuần tại trụ sở CloverHUB của họ ở phía đông Cambridge. Các cuộc họp được công khai trong cộng đồng. Các nhân viên có thể sáng tạo với các mục menu mới, đưa cho các nhân viên khác, cũng như khách hàng để thử nghiệm hương vị. Khách hàng có thể phản hồi về các món mà họ thử, sau khi xem xét Clover sẽ cân nhắc có nên đưa công thức trong nhà hàng vào thực đơn hay không.

Bằng cách trao quyền cho mọi người – cho dù họ là tín đồ của Clover hay những người hoàn toàn xa lạ với thương hiệu – đến các cuộc họp như này, tương tác với nhân viên và lên tiếng góp ý về công thức, Clover đã cho phép cộng đồng người tiêu dung tham gia vào bước quan trọng nhất của quá trình.

  1. Sử dụng thương hiệu một cách minh bạch.

Thiết kế dịch vụ nhắc nhở các thương hiệu phải hoàn toàn minh bạch với khách hàng. Điều thu hút khách hàng đến các dịch vụ của một thương hiệu nào đó là sự nhận biết thương hiệu đó có thể được tin cậy. Dịch vụ luôn vượt qua mong đợi sẽ biến những khách hàng chỉ đến một lần thành khách hàng trọn đời.

Clover sở hữu một trong những nhóm chăm sóc khách hàng tốt nhất mà cá nhân tôi đã từng tiếp xúc. Gần đây tôi có một đơn đặt hàng sai và đã liên hệ với nhóm tiếp thị để bày tỏ sự không hài lòng. Là một khách hàng rất trung thành, tôi đã thất vọng vì sai sót này. Tuy nhiên, họ đã trả lời ngay sau đó, xin lỗi về trải nghiệm của tôi, hoàn lại đơn đặt hàng và tặng cho tôi một bữa ăn miễn phí.

Thành thật nhận sai lầm, cùng với việc ưu tiên trải nghiệm của khách hàng là điều giúp các thương hiệu biến người tiêu dùng của họ thành một tín đồ.

  1. Thiết kế từng bước theo hành trình của khách hàng.

Tốt nhất là nên thiết kế dịch vụ xoay quanh từng giai đoạn hành trình của khách hàng: tìm hiểu, giáo dục, mua hàng, sau mua hàng và ủng hộ. Điều này cho phép bạn có thể nghỉ ngơi một khi khách hàng đã đạt được một bước nhất định trong hành trình. Tuy nhiên, nếu bạn không tiếp tục tương tác với khách hàng đó, họ sẽ quên mất thương hiệu của bạn, hết hứng thú hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Đặc điểm vượt trội của Clover là tập trung vào giai đoạn chuyển giao giữa mua hàng và sau mua hàng. Khi bạn thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên với Clover, họ sẽ xin địa chỉ email của bạn. Sau đó, họ sẽ cảm ơn bạn và khuyến khích bạn tải ứng dụng để được giảm giá, tiếp cận các bài đăng trên blog và menu trực tuyến. Điều này sẽ tạo cơ hội cho khách hàng tương tác nhiều hơn với thương hiệu.

Điều quan trọng là luôn cần chuẩn bị bước tiếp theo tại chỗ. Để đáp ứng cũng như có thể vượt qua mong đợi của khách hàng, các thương hiệu phải lên kế hoạch trước về phương thức chuyển hóa khách hàng theo hành trình cho đến khi họ trở thành những người truyền bá thương hiệu.

  1. Tạo ra những khoảnh khắc vui vẻ.

Các dịch vụ tốt nhất được thiết kế để thay đổi một điều gì đó trong một khoảng thời gian nào đó. Những khoảnh khắc thú vị này sẽ làm cho khách hàng trọn đời cảm thấy lòng trung thành của họ là xứng đáng.

Clover vừa cung cấp một khoảnh khắc thú vị gần đây để kỷ niệm 10 năm của họ. Từ một vài tháng trước, Clover đã quảng cáo trên Instagram rằng họ đang cố gắng đạt 10 nghìn lượt theo dõi. Nếu đạt được, họ sẽ cho giá trên thực đơn về giá của năm 2008 – giá niêm yết những ngày đầu kinh doanh – vào ngày kỷ niệm 10 năm cho những người đặt hàng qua ứng dụng. Kì tích này đã đạt được, vì vậy, vào ngày 29 tháng 10, thực đơn của Clover cực kỳ rẻ. Công ty hầu như không thể đáp ứng nhu cầu vì quá nhiều người tiêu dùng đổ xô đặt hàng.

Đối với một khách hàng trung thành như tôi, việc nhìn thấy một lời đề nghị đặc biệt như thế này khiến tôi cảm thấy Clover đánh giá cao sự ủng hộ mà tôi đã dành cho thương hiệu. Điều này cũng chứng minh sự cống hiến vô tận của họ để có thể tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng từng ngày.

  1. Nhất quán trong thong điệp.

Trên hết, điều cần thiết là thương hiệu của bạn phải nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại ngày nay, gần như không thể tìm thấy một ngành công nghiệp phù hợp để thương hiệu của bạn có thể độc lập trong việc đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng nữa. Vì vậy, thay vì tìm một sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo, bạn phải tìm ra một cách quảng cáo độc đáo.

Clover không phải là nhà hàng chay duy nhất sử dụng nguyên liệu tươi. Rất nhiều nhà hàng sử dụng các nguyên liệu địa phương như Sweetgreen và Dig Inn. Thực tế họ tự coi mình là một cửa hàng ăn nhanh, nhưng lại không giống với các cửa hàng ăn nhanh thông thường. Clover có thể chế biến thức ăn chỉ trong vài phút mà không cần sử dụng tủ đông, chất bảo quản hay bất kỳ chất phụ gia không lành mạnh nào. Bằng cách nào đó, thức ăn của họ luôn được các nhân viên chế biến ngay tại chỗ. Chúng tương đối rẻ, tốt cho sức khỏe và có thể là lựa chọn cho bữa trưa nhanh gọn trong giờ nghỉ hoặc bữa tối muộn khi bạn đi ra ngoài.

Clover trung thành với thông điệp này trong mọi điều họ nói và làm. Sự nhất quán này giúp khách hàng luôn tin tưởng vào thương hiệu và lựa chọn nó nhiều hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh tương tự nào tại địa phương. Đó là chìa khóa trong quy trình thiết kế dịch vụ.

 

 

Để lại bình luận hoặc cần tư vấn

  theo dõi  
thông báo
Tư vấn miễn phí

cho bạn

Sự tăng trưởng của doanh nghiệp bạn là điều chúng tôi quan tâm!

Chúng tôi tư duy làm sao để tạo ra nhiều chuyển đổi nhất trên một đồng chi phí Marketing của bạn.

Contact Me on Zalo