Tầm quan trọng của tiếng nói khách hàng trong việc giữ chân khách hàng

Tiếng nói của khách hàng (VoC) là gì? Tại sao nó lại quan trọng và làm thế nào toàn bộ tất cả các nhóm – và không chỉ nhóm thành công khách hàng – sử dụng nó để cải thiện kết quả cũng như tỉ lệ duy trì khách hàng? Cùng đọc tiếp để tìm hiểu thêm về VoC và cách các nhóm đang nắm bắt và sử dụng nó.

Tiếng nói của khách hàng là gì?

Tiếng nói của khách hàng (VoC) là quá trình lắng nghe phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, sau đó chia sẻ kết quả trong tổ chức và diễn giải phản hồi đó để cải thiện trải nghiệm và tỉ lệ giữ chân khách hàng.

Quá trình này có vẻ khác nhau đối với mỗi tổ chức, và trong trường hợp của tôi tại HubSpot, VoC với chúng tôi đơn giản như việc đăng ký email. Nhưng điều quan trọng là kết quả cuối cùng của nó phải có ý nghĩa với tổ chức theo nghĩa rộng lớn hơn – không chỉ đội thành công khách hàng – bởi vì như tôi đã học được từ các sơ đồ ở trên, đội của tôi không phải là đội duy nhất đóng vai trò quyết định khách hàng ở lại hoặc rời đi.

Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng?

Tiếng nói của khách hàng rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng vì thành công của khách hàng là một môn thể thao đồng đội. Xây dựng đội ngũ thành công khách hàng là một mảnh ghép quan trọng của bức tranh, nhưng đó chỉ là một phần của giải pháp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giúp họ thấy giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bước đầu tiên là thu thập phản hồi của khách hàng. Sử dụng bất kỳ phương pháp khảo sát nào bạn thích, hoặc thậm chí bằng cách yêu cầu phản hồi định tính một lần thông qua một cuộc điện thoại, nhân viên dịch vụ khách hàng tuyến đầu và nhà quản lý thành công khách hàng (CSM) có thể sẽ là nguồn phản hồi chính của khách hàng. Các nguồn phản hồi khác của khách hàng có thể đến từ các chiến dịch email tiếp thị, tin nhắn hoặc bình luận trên mạng xã hội hoặc bằng cách phân tích tỷ lệ sử dụng một số công cụ, sản phẩm hoặc ứng dụng nhất định.

Có nhiều chỉ số thành công của khách hàng nên theo dõi đã được miêu tả chi tiết trong các bài đăng trên blog này và bạn có thể đăng ký để dùng thử công cụ phản hồi khách hàng của HubSpot khi nó được phát hành vào năm tới. Trong khi đó, có nhiều cách khác nhau mà nhóm thành công khách hàng của bạn có thể tận dụng VoC để thành công – và cũng giúp các nhóm khác thành công tương tự.

Đội sản phẩm

Không có tiếng nói của khách hàng, đội sản phẩm sẽ không có căn cứ để thay đổi và cải thiện mọi thứ. Nếu chỉ quan điểm của nhóm, họ có thể đang xây dựng một sản phẩm hoặc phần mềm quá khó sử dụng – hoặc không giải quyết được các vấn đề mà khách hàng đang cố gắng giải quyết.

Bằng cách chia sẻ phản hồi chi tiết về các loại câu hỏi mà khách hàng đặt ra cho nhóm thành công khách hàng khi họ bắt đầu làm quen với sản phẩm hoặc dịch vụ mới, đội thành công khách hàng có thể cho phép đội sản phẩm thực hiện cập nhật và thay đổi để cung cấp giải pháp trước khi khách hàng tỏ ra thất vọng, và ngăn việc họ ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đội tiếp thị

Các đội tiếp thị được giao nhiệm vụ tạo các chiến dịch và nội dung hấp dẫn để tạo ra các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (MQL) cho đội bán hàng. Và đôi khi thông điệp có thể không khớp với kết quả cuối cùng khi khách hàng tiềm năng đã chuyển đổi thành khách hàng chính thức và bắt đầu sử dụng sản phẩm họ thấy quảng cáo hoặc đọc được qua các bài đăng trên blog.

Các đội tiếp thị cũng chỉ được giao nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho đội bán hàng – chứ không phải tạo nội dung và chiến dịch cho khách hàng, những người có thể tạo ra khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành mới một cách miễn phí, bằng phương pháp tiếp thị giới thiệu.

VoC có thể được sử dụng bởi đội tiếp thị để tạo nội dung cho họ – điều này giúp khách hàng thành công và khuyến khích họ trở thành những người truyền bá thương hiệu và giới thiệu bạn bè.

Đội bán hàng

Nhân viên bán hàng được thúc đẩy bằng cách tạo thêm doanh thu cho doanh nghiệp và nếu không có thỏa thuận cấp độ dịch vụ, đội ngũ bán hàng của bạn có thể mang lại những khách hàng mới không thành công và kết quả là họ ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đội ngũ bán hàng nên sử dụng phản hồi được chia sẻ bởi nhóm thành công khách hàng để giúp xây dựng kế hoạch khuyến khích bán hàng. Ví dụ: nếu khách hàng thành công hơn và thấy được nhiều giá trị hơn từ việc sử dụng hai sản phẩm hoặc dịch vụ song song, nhân viên bán hàng nên được khuyến khích upsell khách hàng về những lợi ích đó để đội thành công khách hàng có thể giúp họ nhận được nhiều giá trị hơn nữa.

Đội thành công khách hàng

Và cuối cùng, nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, VoC có ý nghĩa rất lớn đối với chính đội ngũ thành công khách hàng.

Thành công khách hàng là môn thể thao đồng đội nên được chơi bởi mọi đội trong tổ chức của bạn để cải thiện khả năng giữ lại khách hàng. Nhưng khi nói đến nó, người quản lý thành công của khách hàng chính là đội trưởng – được giao nhiệm vụ thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng được thu thập thông qua khảo sát, nhận xét, các cuộc trò chuyện, và thông báo cho các đội khác để họ có thể điều chỉnh chiến lược của mình để mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng của bạn.

Chia sẻ thông tin này trong đội của bạn giúp bạn cải thiện các cuộc gọi và cuộc trò chuyện với khách hàng, nhưng mang tiếng nói của khách hàng đến toàn bộ tổ chức của bạn – như chúng tôi đã làm với email của chúng tôi – giúp mọi người làm việc để cải thiện việc giữ chân khách hàng bằng cách giúp khách hàng thấy được giá trị và tăng doanh thu bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Để lại bình luận hoặc cần tư vấn

  theo dõi  
thông báo
Tư vấn miễn phí

cho bạn

Sự tăng trưởng của doanh nghiệp bạn là điều chúng tôi quan tâm!

Chúng tôi tư duy làm sao để tạo ra nhiều chuyển đổi nhất trên một đồng chi phí Marketing của bạn.

Contact Me on Zalo