Bạn có biết 5 lý do nên học cách lắng nghe khách hàng . Việc lắng nghe khách hàng không chỉ đơn thuần là tiếp nhận những vấn đề như nhấc điện thoại lên hoặc trả lời tiếng chuông reo tại bàn hướng dẫn. Lắng nghe khách hàng chính là tao ra cầu nối với khách hàng bao gồm việc tập trung vào nhu cầu và hiểu được làm cách nào để giúp khách hàng đạt được mục tiêu họ muốn.
Những người làm việc với tư cách đại diện cho dịch vụ tốt nhất thường là những người rất giỏi lắng nghe. Họ có thể gợi lại những chi tiết liên quan đã được nhắc đến trước đó trong cuộc trò chuyện và liên tục bắt sóng với cảm xúc của khách hàng. Điều này còn giúp khách hàng thoát khỏi việc phải nhắc lại thông tin có thể dẫn đến việc bực mình trong lúc trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Nhưng đây chỉ mới là một trong các lợi ích của việc lắng nghe khách hàng.
Lợi ích của việc lắng nghe khách hàng
Giảm Thiểu Việc Mất Khách
Khi nói đến việc thất thoát, việc chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp là lý do lớn thứ hai đằng sau nguyên nhân tại sau khách hàng thay đổi nhà cung cấp vì khi khách hàng không thấy được quý trọng trong lúc sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để được giúp đỡ. Thực tế có đến 86% khách hàng của bạn sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho nhà cung cấp khác nếu họ có được trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Cải Thiện Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng
Cho dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến mức nào, vẫn không có gì đảm bảo rằng nó sẽ không bao giờ đối mặt với việc mất khách. Nghiên cứu cho thấy trong khi 44% khách hàng không có kế hoạch thay đổi bên cung thì có đến 82% có quyết định chuyển đổi trong vòng năm năm. Hơn nữa, như đã đề cập ở phía trên, chỉ cần một lần thiếu chăm sóc tận tình cũng sẽ khiến hệ thống khách hàng của bạn bị khuấy đảo
Điều này khiến bạn điều chỉnh rất ít trong dịch vụ chăm sóc của của mình. Đội ngũ của bạn cần phải làm việc hết công suất để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Lắng nghe phản hồi là cách tốt nhất song hành với nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những kỳ vọng ngắn hoặc dài hạn.
Tăng Khả Năng Giữ Chân Khách Hàng
Khi bên đại diện của bạn lắng nghe khách hàng, việc tiếp xúc với dịch có khuynh hướng trở nên nhẹ nhàng hơn. Bên đại diện và bên khách ở cùng một phía,việc khắc phục sự cố sẽ đến như một làn gió nhẹ. Điều đó là vô cùng quan trọng khi thiếu đi sự bất đồng giữa hai bên vì sẽ dẫn đến khả năng giữ chân khách hàng cao hơn. Nghiên cứu chỉ ra 91% khách hàng vẫn tiếp tục đồng hành với nhà cung cấp sau khi cảm thấy hài lòng từ một cuộc điện thoại đến bộ phận chăm khách hàng.
Nhận diện Cơ Hội để Gia Tăng Doanh Thu Và Giá Trị Đơn Hàng
Lắng nghe khách hàng không chỉ là cách giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn là công cụ giúp gia tăng doanh thu và giá trị đơn hàng đến khách hàng.
Hãy thử lấy ví dụ, khi khách hàng giải thích về vấn đề đang gặp phải, họ sẽ nhấn mạnh những bất cập trong các giới hạn sử dụng những phương tiện của bạn. Họ sẽ liên tục va phải những hạn chế và cần nhiều dung lượng hơn để lưu trữ dữ liệu.
Người đại diện của bạn có thể giải thích thêm những tiện ích của gói cao cấp và nó sẽ giúp giải quyết như thế nào. Và nếu như khách hàng thật sự quan tâm, nhân viên dịch vụ có thể đưa khách hàng đến bộ phận bán hàng để đưa ra thỏa thuận cuối cùng.
Tạo Nên Trải Nghiệm Thú Vị Với Khách Hàng
Bất cứ khi nào bạn chủ động lắng nghe một người khác, cuộc trò chuyện sẽ trở thành chủ đề cá nhân khi bạn chú tâm vào hội thoại giữa hai người và vai trò bạn đang đóng dựa trên kinh nghiệm. Và khi bên đại diện bộ phận CSKH để tâm vào câu chuyện, nhiều khả năng họ sẽ làm nhiều hơn so với công việc vì khách hàng của mình. Đấy chính là cách chúng ta kết nối với nhu cầu của khách hàng và thật tâm mang đến trải nghiệm tích cực của dịch vụ.
Có nhiều nơi xây dựng được đội ngũ biết cách chăm sóc khách hàng, nhưng cũng có nhiều nơi thì không. Điều đó cũng dễ hiểu vì nó không dễ dàng như bạn nghĩ rằng lắng nghe khách hàng sẽ tạo ra một kết quả tích cực nhất định.
Dưới đây là một vài bài luyện tập tốt nhất mà chúng tôi may mắn tổng hợp được để có thể giúp bạn áp dụng nhằm cải thiện kĩ năng lắng nghe
Cách rèn luyện kĩ năng lắng nghe khách hàng
Hãy để khách hàng lên tiếng
Bạn không thể vừa nói vừa lắng nghe người khác nói gì. Vậy nên, để thật sự chú tâm lắng nghe, người đại diện cần phải im lặng cho đến khi khách hàng trình bày xong vấn đề. Thậm chí cả khi đã biết cách giải quyết, ngắt lời khách hàng sẽ khiến đội ngũ trở nên thiếu kiên nhẫn. Tốt hơn hết hãy đợi cho đến khi khách hàng nói xong vì bạn sẽ không biết được nguồn thông tin khách hàng cung cấp có thể thay đổi vấn đề.
Khiêm tốn và kiên nhẫn
Việc gặp gỡ khách hàng hoàn toàn mới khi tiếp xúc với sản phẩm hay dịch vụ có thể khiến bạn nản lòng. Họ không biết những bước cơ bản, sử dụng thuật ngữ một cách vụng về, và cảm tưởng như bạn phải giúp đỡ tận tay khi hướng dẫn dò tìm. Đây là những trường hợp mà nhân viên đại diện có thể hiệu chỉnh về mặt tinh thần và coi nhẹ những chi tiết đắt giá.
Với những trường hợp này, việc giữ bình tĩnh và luôn khiêm tốn là điều ưu tiên. Hãy nhớ, đã có lúc họ như người mới nhập môn với sản phẩm và cảm thấy như lạc lõng khi đặt ra câu hỏi. Vậy nên cho dù việc chăm sóc có tốt như thế nào, đội ngũ của bạn phải luôn học cách trân trọng từng câu hỏi một cách bình đẳng vì nó vô cùng quý giá
Thu hút khách hàng trên các kênh ưa thích
Mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng là tạo ra cảm giác thoải mái khi lựa chọn công ty của mình. Và một phần của công việc đó là giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh mà họ ưa thích làm việc. Điều này yêu cầu đội ngũ cần phải có cái nhìn chuyên sâu về hệ thống khách hàng và cũng là cơ hội cho việc chăm sóc khách hàng hợp nhất với Marketing. Các nhà quản lý dịch vụ phải đánh giá được tính cách khách hàng và xác định được những kênh mà khách hàng thường dùng.
Ví dụ như nếu bạn hướng đến thế hệ Y ( hay còn gọi là Millenial), bạn sẽ nhận ra mạng xã hội là kênh giao tiếp ưa thích của họ. Vậy nên, bạn có thể phân công người đại diện của mình truy cập vào mạng xã hội để trả lời những câu hỏi trong lĩnh vực mà khách hàng thường đăng tải. Bằng cách đó, bạn sẽ giảm tải sự mệt mỏi trong quá trình trải nghiệm của khách hàng bằng cách gặp gỡ họ trên kênh thường dùng.
Để ý ngôn ngữ hình thể của bạn.
Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho trường hợp gặp mặt khách hàng trực tiếp, nhưng các bài tập này cũng ảnh hưởng đến cuộc gọi cũng như các đoạn chat. Ngôn ngữ hình thể là yếu tố chính thể hiện rằng có lắng nghe khách hàng hay không. Nếu các cử chỉ trên cơ thể của người đại diện cho thấy rằng họ không cảm thấy hứng thú hay tập trung, có thể họ không thật sự lắng nghe khách hàng.
Kể cả khi nghe điện thoại hay chat cũng vậy. Thậm chí nếu bạn không trực tiếp đối diện với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.
Chẳng hạn như, nếu bạn ngồi thẳng lưng ở bàn làm việc và mỉm cười, cơ thể bạn sẽ tỏa ra năng lượng tích cực một cách tự nhiên và lạc quan hơn trong suốt cuộc gọi.
Luyện tập chủ động lắng nghe
Chủ động lắng nghe là phương pháp tiếp cận khách hàng mà các nhân viên bán hàng thường dùng để chốt hợp đồng. Tuy nhiên, phương pháp tiếp xúc với khách hàng này lại được ứng dụng hoàn hảo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Chủ động lắng nghe tập trung vào lời nói của khách hàng hơn là việc nhanh chóng tìm ra giải pháp. Phương pháp này động viên người đại diện chỉ suy nghĩ về những gì khách hàng đang nói rồi lặp lại vấn đề đảm bảo rằng họ thật sự thấu hiểu. Điều này giúp khách hàng thấy rằng người đại diện của bạn thật sự lắng nghe và nhận ra vấn đề.
Tập trung vào yếu tố con người cũng như vấn đề
Chẳng ai thích nghe câu “Mình bảo rồi mà”, đặc biệt là khách hàng. Thậm chí khi người đại diện đã tìm ra giải pháp tốt nhất, họ cũng cần phải cẩn trọng về vị trí của mình so với khách hàng. Nói về việc đúng sai nhưng sai thời điểm là một cách không thể nào hoàn hảo hơn phá hủy một lần chăm sóc khách hàng.
Người đại diện cần phải tập trung vào yếu tốt con người cũng như vấn đề để có thể giải quyết đúng lúc. Họ cần phải nhạy bén về mặt cảm xúc và xác định rõ khách hàng sẽ phản ứng với những câu trả lời khác nhau ở nhiều thời điểm như thế nào. Điều đó sẽ giúp bạn đưa ra lời khuyên mà khách hàng có thể tin tưởng.
Làm thế nào để lắng nghe khách hàng hiệu quả?
Làm chậm cuộc trò chuyện
Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng nói chuyện phiếm và có nhiều ý kiến, quan điểm. Tuy nhiên, những điều vô nghĩa có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng. Họ có thể trở nên choáng ngợp, không hứng thú hoặc căng thẳng.
Thay vào đó, hãy bày tỏ suy nghĩ của bạn với tốc độ dễ hiểu, tạm dừng khi cần làm rõ và đặt câu hỏi để hướng dẫn và giúp định hình những gì họ chia sẻ.
Đừng ngắt lời
Việc làm gián đoạn giao tiếp không chỉ là hành động thô lỗ mà còn có nghĩa là bạn đang bỏ lỡ một điều gì đó thú vị, thậm chí quan trọng, giúp xác định nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, bạn không thể làm gián đoạn chỉ vì bạn đang có.Thoát khỏi nỗi sợ hãi về sự im lặng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng nếu khách hàng tạm dừng sau khi nói, họ thường sẽ thêm điều gì đó – điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bạn bắt đầu nói ngay lập tức.
Bạn có thể ngắt lời nếu bạn không nghe thấy hoặc muốn làm rõ điều gì đó. Nhưng ngay cả như vậy, bạn nên ghi chú lại để có thể hỏi lại sau khi khách hàng tiềm năng hoàn thành, để tránh cản trở ý tưởng đầy đủ.
Lắng nghe khách hàng của bạn là tất cả để kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu của họ và hiểu cách giúp họ đạt được mục tiêu.
Giải thích và làm rõ
Một phần quan trọng của việc lắng nghe khách hàng của bạn là cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe một cách cẩn thận và chăm chú. Người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe, họ sẽ đánh giá cao điều đó, chia sẻ câu chuyện của họ nhiều hơn và họ sẽ thấy bạn dễ mến hơn.
Hãy thử giải thích suy nghĩ của họ bằng lời của bạn để cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến những gì họ phải nói và đảm bảo rằng bạn hiểu họ một cách chính xác. Nếu không, bạn có thể vô tình bỏ lỡ một số chi tiết có giá trị – điều này đặc biệt phổ biến trong liên lạc qua điện thoại.
Lắng nghe cảm xúc của bạn
Không phải lúc nào ngôn từ cũng thể hiện chính xác cảm giác của khách hàng. Nói chuyện qua điện thoại có thể khó vì bạn không thể đọc được ngôn ngữ cơ thể của người kia – nhưng không phải là không thể.
Hãy bắt đầu bằng cách cảm nhận giọng nói và mức độ căng thẳng của họ. Chú ý đến âm lượng, tốc độ và ngữ điệu giọng nói của họ có thể cho bạn biết cảm giác của họ. Nó có khớp hoặc khớp với những từ họ sử dụng không?
Nếu thân chủ có vẻ khó chịu hoặc tức giận, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng kết hợp cách họ nói để giữ điều đó tích cực.
Đặt một câu hỏi
Hầu hết các đại diện bán hàng đều biết tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Rốt cuộc, định nghĩa chính xác của bán hàng là tích cực lắng nghe mọi người nói về nhu cầu của họ và sau đó giúp họ giải quyết nhu cầu đó.
Đặt những câu hỏi hay trong phần đầu của cuộc trò chuyện để hiểu khách hàng của bạn là ai và những vấn đề họ gặp phải. Những lời nhắc như “Hãy nói cho tôi biết …” sẽ khuyến khích họ kể những câu chuyện của họ và chia sẻ kinh nghiệm và cảm xúc của họ.
Trong khi chờ đợi, đừng giả định bất cứ điều gì! Vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đặt thêm câu hỏi. Đào sâu các câu hỏi sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt chú ý đến những gì họ nói.
Chỉ khi bạn biết họ là ai, bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ thông tin và cách giúp họ đạt được điều họ muốn.
Đừng để khách hàng lặp lại
Một trong những sự thất vọng lớn nhất đối với khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Họ càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ càng giảm đi đáng kể.
Nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc liên quan đến nhiều phòng ban, có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nó. Nhưng khi họ lặp lại tình huống này, họ sẽ rất bực bội vì nhân viên bán hàng được cho là “phục vụ” họ lại không lắng nghe.
Nhớ những chi tiết nhỏ
Nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau khi thực tế, bạn sẽ nổi bật giữa đám đông. Điều này có thể bao gồm các vấn đề về xe máy hoặc những câu chuyện họ kể cho bạn về con gái của họ khi họ gặp nhau.
Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhưng sẽ chứng tỏ rằng bạn luôn chú ý đến khách hàng và giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết một cách dễ dàng.
Với những chia sẻ của thegioimarketing về việc lắng nghe khách hàng, mong rằng công ty có thể khám phá ra sự thật ẩn sâu trong lòng khách hàng. Từ đó, giúp xác định các cơ hội kinh doanh khác nhau, giúp doanh nghiệp dễ dàng tồn tại và tăng lợi nhuận trong môi trường cạnh tranh ngày nay.
