Tỷ lệ khách hàng rời đi hay còn được gọi là Customer Churn đây là một trong những số liệu quan trọng mà một doanh nghiệp đang phát triển rất cần để đánh giá. Mặc dù đây không phải là thước đo hoàn hảo nhất, song đó là một thông số vạch ra cho công ty của bạn những sự thật khắc nghiệt trong việc giữ chân khách hàng. Vậy bạn đã biết cách làm giảm tỷ lệ khách hàng rời đi của khách hàng chưa, hãy cùng nhau tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Customer Churn là gì?
Customer churn là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn có thể tính toán tỷ lệ rời bằng cách chia số lượng khách hàng đã mất trong khoảng thời gian đó – giả sử một quý – cho tổng số khách hàng bạn có vào thời điểm bắt đầu khoảng thời gian này.
Ví dụ, nếu đầu quý bạn ký hợp đồng với 400 khách hàng nhưng cuối quý bạn chỉ còn 380 khách hàng, thì tỷ lệ rời của bạn là 5% bởi vì bạn đã mất 5% lượng khách hàng của bạn.
Vì thế, công ty nên hướng đến tỷ lệ rời càng về gần 0% càng tốt. Để đạt được điều này, công ty của bạn phải luôn kiểm soát được tỷ lệ rời ở bất cứ thời điểm nào và coi đó là ưu tiên hàng đầu.
Trong ví dụ này, tôi đã tính toán tỷ lệ rời của lượng khách hàng đã mất trong một quý nhưng bạn có thể tính toán tỷ lệ này theo bất kỳ cách nào tốt nhất cho công ty của bạn, cụ thể như:
- Số lượng khách hàng bị mất
- Giá trị doanh nghiệp định kỳ bị mất
- Tỷ lệ phần trăm giá trị định kỳ bị mất
Tại sao lại Customer Churn việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi lại quan trọng?
Chắc hẳn bạn sẽ băn khoăn về việc tại sao tính toán tỷ lệ rời lại cần thiết đến vậy. Hiển nhiên là ngay cả khi bạn sắp mất đi một vài khách hàng thì với tỷ lệ 5% dường như không quá đáng lo, đúng không?
Thực sự thì số liệu này quan trọng bởi vì bạn sẽ mất nhiều chi phí để có được khách hàng mới hơn là việc duy trì những khách hàng hiện tại. Trên thực tế, chỉ cần tỷ lệ khách hàng tiếp tục gắn bó tăng lên 5% cũng có thể làm lợi nhuận tăng lên ít nhất 25%.
Điều này có được bởi vì những khách hàng quay trở lại chắc chắn sẽ sử dụng hơn 67% sản phẩm và dịch vụ công ty của bạn. Vì thế, công ty của bạn sẽ mất ít chi phí vận hành hơn để có được những khách hàng mới. Lúc này, bạn không cần phải tiêu tốn thời gian và chi phí để thuyết phục những khách hàng hiện tại chọn công ty của bạn thay vì đối thủ nữa bởi vì họ đã có quyết định của riêng họ rồi.
Một lần nữa, dường như 5% là một tỷ lệ rời ổn định và không gây hại cho doanh nghiệp khi bạn vẫn có thể tạo ra doanh thu lớn với tỷ lệ churn đó. Mặc dù vậy, hãy cân nhắc ví dụ dưới đây khi xem xét tác động của việc tỷ lệ khách hàng rời đi của công ty bạn.
Trong ví dụ này, chỉ cần giảm tỷ lệ rời 10% cũng có thể mang về thêm $100,000 trong doanh thu cho công ty của bạn. Từ 3% xuống 2.7% không phải là quá nhiều nhưng thực sự chúng đủ để làm gia tăng vô vàn lợi ích cho công ty của bạn.
Bạn có thể giảm lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ và duy trì theo rất nhiều cách khác nhau. Để biết nhiều chiến thuật hơn, hãy tham khảo bài viết làm thế nào để giảm thiểu khách hàng rời đi.
3 cách để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Tập trung vào đối tượng khách hàng tốt nhất
Thay vì chỉ đơn thuần chăm chăm đưa đến những ưu đãi cho những khách hàng đang có xu hướng rời đi, việc đem tất cả các nguồn lực của bạn phục vụ cho những khách hàng trung thành và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ có lợi hơn rất nhiều.
Phân tích việc khách hàng rời đi ngay khi có hiện tượng xảy ra
Hãy sử dụng những khách hàng rời đi như một cơ hội để hiểu lý do khiến họ hành động như vậy. Sử dụng những dữ liệu có được khi phân tích cách thức và thời điểm của việc rời đi diễn ra trong khoảng thời gian sử dụng dịch vụ công ty của một khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp ngăn chặn.
Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đang quan tâm đến họ
Thay vì ngồi đợi khách hàng kết nối với mình, hãy thử những cách tiếp cận chủ động hơn. Chủ động liên lạc và giao tiếp với họ về tất cả những lợi ích mà bạn mang đến và cho họ thấy rằng bạn rất quan tâm đến trải nghiệm của họ và khi đó họ chắc chắn sẽ gắn bó thôi.
Chia sẻ những lợi ích của việc lắng nghe khách hàng thông qua Sieunhanh.com, mong rằng công ty có thể khám phá ra sự thật ẩn sâu trong lòng khách hàng. Từ đó, giúp xác định các cơ hội kinh doanh khác nhau, giúp doanh nghiệp dễ dàng tồn tại và tăng lợi nhuận trong môi trường cạnh tranh ngày nay.
Những sai lầm cần tránh khi sử dụng Churn
Làm việc với tỷ lệ churn luôn yêu cầu phân tích dữ liệu chuyên sâu trước khi có thể đưa ra kết luận cuối cùng. Dường như những con số dương ẩn chứa những nguy hiểm khôn lường. Trước khi đưa ra kết luận với cấp trên, bạn cần xác định kỹ nguyên nhân sâu xa.
Churn thấp không nhất thiết là một điều tốt
Khi bạn nhìn vào tỷ lệ khuấy động của tháng trước và thấy nó quá thấp / cao so với những tháng trước, đừng vội kết luận rằng đó là một điều tốt / xấu.
Bây giờ bạn cần biết mục tiêu của mình là gì?
Nếu chỉ nhìn vào tình hình hoạt động của từng tháng, bạn có thể kết luận rằng tháng này chúng ta đang làm tốt hơn / tệ hơn trước.
Nhưng nếu bạn nhìn vào thu nhập ròng hoặc lợi nhuận ròng từ một góc độ khác, các kết luận có thể rất khác. Bạn cần so sánh lượng khách hàng mới mang đến và lượng khách hàng đã rời đi, để có thể có thể có cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi để doanh thu vẫn duy trì mức ổn định hoặc tăng lên. Ngay cả thời gian churn thấp cũng có hại cho doanh nghiệp nếu chúng ta mất đi những khách hàng thường xuyên và chỉ mang về những khách hàng ngắn hạn, và ngược lại.
Tỷ lệ churn của khách hàng
Ví dụ:
Ví dụ tốt từ Netflix. Netflix là một công ty chuyên về phát trực tuyến video và nó có nhiều kế hoạch khác nhau để bạn lựa chọn. Mỗi gói như vậy có nhiều tính năng cũng như giá cả khác nhau. Tất nhiên, ai cũng muốn bán được gói cao nhất vì nó mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp.
Gần đây, tỷ lệ churn của Netflix đã giảm đáng kể so với những tháng trước. Sau khi phân tích sâu hơn, họ nhận thấy:
Khách hàng hủy dịch vụ là khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm và có gói cao nhất. Nguyên nhân là do họ quyết định chuyển sang sử dụng mới là Disney + để làm phim mới rẻ hơn.Và những khách hàng mới muốn dùng thử dịch vụ cũng nên đăng ký gói cơ bản hoặc chỉ sử dụng bản dùng thử. Điều này đã dẫn đến doanh thu thấp hơn, trong khi tỷ lệ churn thấp.
Không hiểu khách hàng và doanh nghiệp
Tỷ lệ churn liên quan trực tiếp đến hành vi mua hàng của chính khách hàng. Trước khi thực hiện phân tích thời gian, bạn cần hiểu hồ sơ khách hàng và mô hình kinh doanh của công ty mình. Thông tin trên sẽ giúp bạn dễ dàng luận giải các con số thu được trong quá trình phân tích.
Trong hầu hết các trường hợp, tôi thấy khó khăn lớn nhất với phân tích dữ liệu là hiểu khách hàng và mô hình kinh doanh của bạn. Hiểu sai hai điểm này có thể dẫn đến phân tích dữ liệu sai lệch.
Một công ty muốn thành công và phát triển thì không thể bỏ qua việc kiểm soát tỷ lệ của khách hàng, nếu không sẽ mất khách. Vì thế, trong bài viết trên chia sẻ về cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi giúp doanh nghiệp không bị giảm về mặt doanh doanh thu cũng như mất khách hàng.
Một số câu hỏi thường gặp FAQ
- Tại sao tỷ lệ khách hàng rời đi lại quan trọng?
- Có những chiến lược nào để giữ chân khách hàng?
- Có cần phải thường xuyên đo đạc và theo dõi sự hài lòng của khách hàng?
- Tại sao sao Customer Churn lại quan trọng?
