Trải nghiệm khách hàng khó đo lường bằng KPI hoặc một con số cụ thể, nhưng nó có tác động đáng kể đến việc khách hàng của bạn có hài lòng và trung thành với thương hiệu của bạn hay không.
Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải lưu ý đến các xu hướng trong không gian để bạn có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược của mình theo những hiểu biết mới nhất trong ngành và tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Trong khi có vô vàn khái niệm về trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng vẫn còn khá mới mẻ. Mỗi năm, các nghiên cứu đưa ra những hiểu biết sâu sắc về các xu hướng quan trọng đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đối với một số người, có thể cảm thấy những thông tin này giống như sự thật thú vị trong các cuộc trò chuyện, nhưng trên thực tế, chúng có thể giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn kịp thời tận dụng các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nếu đội ngũ của bạn đang tìm cách cập nhật các xu hướng mới nhất hiện hữu trong dịch vụ khách hàng, thì việc tổng hợp thông tin là một khởi đầu tuyệt vời. Dưới đây, chúng tôi đã soạn ra một danh sách thống kê và xu hướng trải nghiệm khách hàng mà công ty bạn nên chú ý đến trong năm 2020.
Thống kê trải nghiệm khách hàng:
- Chỉ có 22% người tiêu dùng nghĩ rằng trải nghiệm người dùng trên di động là hiệu quả.
- 76% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu của họ.
- Ít hơn 50% giám đốc điều hành ưu tiên xem xét phản hồi của nhân viên.
- Hơn 80% các công ty ưu tiên xem xét trải nghiệm khách hàng đang báo cáo có sự gia tăng doanh thu.
- Hơn một nửa số đại diện dịch vụ khách hàng không có kế hoạch tiếp tục ở lại vị trí của họ.
- 1,6 nghìn tỷ đô la bị mất đi mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.
- Khách hàng sẽ chi thêm 17% cho trải nghiệm tốt.
- Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty làm vậy.
Hàng năm các tổ chức nghiên cứu như Temkin Group và Gartner phát hành các báo cáo cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của người tiêu dùng. Dữ liệu này giúp các công ty xác định các xu hướng mới diễn ra trong ngành của họ cũng như tận dụng các cơ hội tiếp thị, bán hàng, dịch vụ kịp thời. Dưới đây là một số thống kê mà chúng tôi đang chú ý trong năm 2020:
Chỉ 22% người tiêu dùng nghĩ rằng trải nghiệm người dùng trên di động là hiệu quả.
Bạn có thể nghĩ rằng ứng dụng di động của bạn là tương lai của công ty, nhưng các nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm người dùng trên di động thường thiếu chất lượng. Theo Temkin Group, 60% các công ty tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm người dùng trên di động tốt, tuy nhiên, chỉ có 22% người tiêu dùng cảm thấy như vậy.
Trong một thế giới mà gần như tất cả mọi người đều mang theo máy tính trong túi, có một thiết kế di động nhạy bén là rất quan trọng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Chủ sở hữu sản phẩm và người quản lý sản phẩm của bạn có thể hào hứng tung ra phiên bản mới nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng hãy chắc chắn rằng phiên bản trên nền tảng thiết bị di động của bạn có thể tốt ngang tầm với danh tiếng của sản phẩm cốt lõi.
76% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu của họ.
Hiểu được nhu cầu của khách hàng là một thách thức chung đối với nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy rằng điều này sẽ trở thành một chuẩn mực quyết định cho hầu hết các công ty. Salesforce đã thực hiện một cuộc khảo sát với hơn 6.000 người tiêu dùng và thấy rằng 76% trong số họ hi vọng các công ty hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này hầu như khiến chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có rất ít nguy cơ thất bại.
Nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng hợp lý, thì bắt buộc bạn phải tạo ra một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ít hơn 50% giám đốc điều hành ưu tiên xem xét phản hồi của nhân viên.
Một báo cáo được thực hiện bởi Temkin Group tiết lộ rằng trong khi 73% các công ty lớn khảo sát nhân viên, chỉ có 45% giám đốc điều hành nghiêm túc xem xét phản hồi của nhân viên. Giám đốc điều hành lập chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định hoạt động then chốt, dẫn dắt công ty. Tuy nhiên, công việc hàng ngày của họ không thường xuyên tương tác với khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như đại diện dịch vụ khách hàng làm việc với khách hàng hàng ngày, biến họ thành nguồn lực quý giá khi nghiên cứu hành trình trải nghiệm của khách hàng. Họ liên tục tiếp cận với khách hàng mới và thu thập đánh giá của khách hàng trong quá trình làm việc hàng ngày. Các giám đốc điều hành và quản lý cấp trên nên khai thác phản hồi của họ khi tìm kiếm những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hơn 80% các công ty ưu tiên xem xét trải nghiệm khách hàng đang báo cáo có sự gia tăng doanh thu.
Khi khách hàng khám phá trải nghiệm khách hàng xuất sắc, có khả năng họ sẽ muốn quay lại lần nữa. Dimension Data thậm chí còn phát hiện ra rằng 84% các công ty tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng đang báo cáo sự gia tăng doanh thu hàng năm.
Điều này là do các công ty này đang có được lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn, có giá trị cao đối với thương hiệu. Khách hàng trung thành quay trở lại mua hàng và giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác, những người này sau đó cũng trở thành đại sứ. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách mới để tăng tỷ suất lợi nhuận của công ty, hãy đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.
Hơn một nửa số đại diện dịch vụ khách hàng không có kế hoạch tiếp tục ở lại vị trí của họ.
Vốn dĩ xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng xuất sắc là một thách thức, nhưng duy trì đội ngũ này thành một thể thống nhất là một câu chuyện khác. Dịch vụ khách hàng là một con đường phát triển sự nghiệp độc nhất và nó khá phổ biến đối với mọi người để nhanh chóng chuyển đổi tiếp nhận hoặc từ bỏ vị trí làm dịch vụ. Trên thực tế, HubSpot Research cho thấy 58% đại diện dịch vụ khách hàng có kế hoạch rời bỏ vị trí làm dịch vụ khách hàng hiện tại của họ.
Với sự tập trung gia tăng xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, điều bắt buộc là bạn phải duy trì đội ngũ nhân sự chất lượng cao trong các nhóm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng của mình. Những nhân viên này có một công việc khó khăn và sẽ không ngại tìm nơi khác nếu họ cảm thấy mình không được coi trọng.
1,6 nghìn tỷ đô la bị mất đi mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém.
Mặc dù chúng ta thường nói về việc giữ chân khách hàng hiệu quả hơn so với việc thu hút khách hàng, nhưng điều này cho thấy phạm vi rộng hơn xét về mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Mỗi năm, các doanh nghiệp Mỹ mất hàng nghìn tỷ đồng do dịch vụ khách hàng kém. Vì vậy, khi bạn có thể cho rằng một khách hàng nổi giận không mang đến quá nhiều sự khác biệt, thì nghiên cứu này cho thấy khi tỷ lệ khách hàng từ bỏ tăng lên, bạn bỏ lỡ cơ hội để đảm bảo doanh thu định kỳ như thế nào.
Khách hàng sẽ chi thêm 17% cho trải nghiệm tốt.
Bạn đã bao giờ trung thành với một thương hiệu bán sản phẩm đắt hơn đối thủ chưa? Nếu vậy, có lẽ bạn đã gắn kết với trải nghiệm của khách hàng và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một thương hiệu mà bạn tin tưởng. Thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh, bạn biết rằng các sản phẩm và dịch vụ của công ty này là hoàn hảo cho các nhu cầu cụ thể của bạn.
Và, bạn cũng không đơn độc. Nghiên cứu cho thấy khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một trải nghiệm mà họ biết sẽ tốt. Một khi bạn xây dựng mối quan hệ và chiếm được lòng tin của họ, sẽ rất khó để một đối thủ cạnh tranh giành được chúng. Họ cần phải cung cấp chất lượng dịch vụ giống như của công ty bạn hoặc mong chờ bạn cung cấp trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng bỏ đi.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty làm vậy.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có nhiều lợi nhuận hơn vì họ có thể tận dụng dịch vụ khách hàng dưới hình thức vừa là công cụ kiếm khách hàng mới và giữ chân người dùng. Ví dụ: nếu công ty của bạn có các đánh giá trực tuyến tốt, bạn có thể quảng bá chúng như một cách để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Như biểu đồ dưới đây cho thấy, 60% khách hàng tin tưởng đánh giá từ bạn bè, gia đình và khách hàng đồng nghiệp khi tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Về mặt giữ chân khách hàng, đánh giá cũng có thể được sử dụng để giữ chân khách hàng trung thành. Nếu bạn nhận phản hồi trải nghiệm dịch vụ tiêu cực, bạn có thể gửi cho khách hàng bản khảo sát mức độ hài lòng để xem chính xác mọi thứ đã sai ở đâu. Khi bạn thu thập thông tin phản hồi, đội ngũ của bạn có thể liên hệ lại với khách hàng và đưa ra giải pháp mà họ mong đợi. Điều này mang lại cho đội ngũ của bạn một cơ hội khác để giải quyết tình huống và tránh khả năng từ bỏ của khách hàng.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng
- Các Ứng dụng Cao cấp dành cho Những người nhiệt tình với Nhãn hiệu
- Cách tiếp cận thích ứng với trải nghiệm của khách hàng
- Số hóa trải nghiệm khách hàng
- Trợ lý ảo
- Tăng sự tham gia chương trình khách hàng thân thiết
- Dịch vụ khách hàng Tương tác thực tế ảo
- Tập trung hơn vào trải nghiệm người dùng trên di động
- Tổng đài Ghép nối Hành vi
Các thống kê ở trên chỉ ra một số mô hình lớn hơn đang nổi lên trong năm nay trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Những xu hướng này mang đến cơ hội kịp thời cho các công ty để tận dụng các nhu cầu cấp thiết nhất của khách hàng. Dưới đây là một vài xu hướng trải nghiệm của khách hàng mà chúng tôi đang theo dõi cho năm 2019.
Các Ứng dụng Cao cấp dành cho Những người nhiệt tình với Nhãn hiệu
Các công ty luôn quan tâm đến việc tăng giá trị trọn đời của khách hàng; tuy nhiên, điều nàythường có thể khó đạt được với những khách hàng trung thành nhất. Những khách hàng này rấtcó giá trị đối với doanh nghiệp, nhưng việc tìm ra những cách mới, hiệu quả về chi phí để cảithiện trải nghiệm khách hàng của họ là một thách thức. Làm thế nào để bạn nâng cao trải nghiệmkhách hàng cho người dùng đã được tối đa hóa từ các ưu đãi của công ty bạn?
Các công ty lớn hơn như Nike và Adidas đã quyết định xử lý vấn đề này bằng cách tạo ra các ứng dụng cao cấp được sử dụng bởi các tín đồ của thương hiệu. Các ứng dụng này dành riêng cho một phân khúc của đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty và nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng cho một nhóm người dùng nhất định.
Ví dụ: Adidas là một công ty sản xuất đồ thể thao, chủ yếu thu lợi nhuận từ trang phục và dụng cụ bóng đá của họ. Ứng dụng Tango mới của họ tạo ra một cộng đồng bóng đá Adidas nơi những người nhiệt tình với nhãn hiệu có thể đăng và tạo các thử thách bóng đá cho những người dùng khác trên ứng dụng. Mặc dù ứng dụng chỉ có thể thu hút một bộ phận đối tượng khách hàng mục tiêu lớn hơn của Adidas, công ty biết rằng những người dùng này có khả năng chuyển đổi cao nhất. Việc thu hút họ sẽ không chỉ tạo ra sự quay lại mua hàng mà còn khiến các khách hàng tiềm năng trở nên quen thuộc và quan tâm hơn đến thương hiệu Adidas.
Cách tiếp cận thích ứng với trải nghiệm của khách hàng
Bí mật được tiết lộ – mọi công ty đều biết trải nghiệm khách hàng của họ quan trọng như thế nào đối với việc tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Và đối với việc tập trung vào hành trình trải nghiệm của khách hàng mới này, các thương hiệu truyền thống sẽ phải trở nên thích nghi hơn trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của họ. Họ sẽ cần phải cởi mở để thử các chiến lược tiếp thị và bán hàng mới phù hợp hơn với thành công của khách hàng.
Theo Gartner, 66% CEO mong muốn mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi trong vòng ba năm tới. Lấy thương hiệu guitar lịch sử, Fender, làm ví dụ. Fender đã nghiên cứu khách hàng mục tiêu của họ và nhận ra người dùng của họ đã bỏ dụng cụ của họ khoảng một năm sau khi mua. Công ty sau đó đã quyết định tung ra một gói dịch vụ hình thức đăng ký thuê bao để dạy người dùngcách chơi guitar thông qua các video hàng ngày, độ dài bảy phút. Sensor Tower hiện báo cáo ứng dụng đã đạt được hơn 100 nghìn người dùng và đã thu về hơn 400 nghìn đô la doanh thu.
Thúc đẩy việc thay đổi có thể khó khăn đối với một số công ty hoạt động dựa trên các cách tiếp cận truyền thống của họ, nhưng điều quan trọng là phải giữ một tâm trí cởi mở và xem xét các cách độc đáo để làm hài lòng khách hàng.
Số hóa trải nghiệm khách hàng
Bạn cho rằng trong thời đại công nghệ của chúng ta các công ty hiện giờ sẽ hoàn thiện trảinghiệm khách hàng kỹ thuật số. Thật không may, một nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review cho thấy 72% các chiến lược gia của công ty thừa nhận những nỗ lực kỹ thuật số không mang lại doanh thu như kỳ vọng. Ngoài ra, 62% số người được hỏi cho biết công tycủa họ đang thực hiện các sáng kiến mới sẽ giúp việc kinh doanh của họ trở nên kỹ thuật số hơn.
Tại thời điểm này, các công ty này không có nhiều trở ngại trong việclàm cho trải nghiệm khách hàng của họ trở nên kỹ thuật số hơn. Phần mềm dịch vụ khách hàng có sẵn rộng rãi và có nhiều
tài nguyên giúp doanh nghiệp thực hiện phương pháp tiếp cận dựa trên công nghệ. Một số công ty có thể ngần ngại đầu tư vào một ý tưởng mới đối với họ, nhưng họ sẽ nhanh chóng nhận ra
rằng họ đang tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn đang tìm cách thêm một số phần mềm mới vào đội ngũ dịch vụ khách hàng của công ty, hãy xem những gì chúng tôi dự đoán cho
công nghệ dịch vụ khách hàng vào năm 2019.
Trợ lý ảo
Đối với các công ty đang phát triển, một trong những thách thức lớn nhất đối với các đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ là giải quyết sự gia tăng các cuộc gọi và email hỗ trợ khách hàng. Các đội ngũ này có thể khó mở rộng băng thông mà không cần thuê thêm nhân viên để vận hành các kênh hỗ trợ của họ. Phần mềm trợ lý ảo giảm bớt áp lực đó bằng cách kích hoạt hỗ trợ tương tác trong ứng dụng cho người dùng đang gặp khó khăn.
Mặc dù các trợ lý này không thể thay thế công việc của một đại diện là một người, chúng có thể trả lời các câu hỏi nhanh chóng và đơn giản giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và công ty.
Gartner dự đoán rằng 25% hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ tích hợp trợ lý khách hàng ảo hoặc công nghệ chatbot. Để so sánh, năm 2017 có ít hơn 2% các công ty báo cáo sử dụng loại phần mềm này trong trải nghiệm khách hàng của họ. Sự tăng đột biến trong việc sử dụng được dự đoán cho thấy rằng công nghệ này có thể là công cụ giúp các đội ngũ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng đạt được mục tiêu hàng ngày của họ.
Tăng sự tham gia chương trình khách hàng thân thiết
Theo Temkin Group, các khách hàng trung thành có khả năng mua hàng từ cùng một công ty nhiều hơn năm lần và họ có khả năng giới thiệu một khách hàng khác nhiều gấp bốn lần. Vì những khách hàng này tạo cơ hội tốt nhất cho những sự chuyển đổi, các công ty sẽ tập trung cao độ vào việc tối đa hóa doanh thu từ các phân khúc khách hàng này.
Một cách để làm điều đó là ghi danh họ vào các chương trình khách hàng thân thiết có thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng của họ. Trên thực tế, một cuộc khảo sát của LoyaltyOne báo cáo rằng 62% số người được hỏi sẽ cân nhắc tham gia chương trình khách hàng thân thiết nếu thương hiệu yêu thích của họ tổ chức.
Một ví dụ rõ nét về chiến lược chương trình giải thưởng này là ưu đãi thành viên của Amazon Prime. Với $ 119 một năm, người dùng có quyền truy cập vào các tính năng cao cấp như giao hàng miễn phí hoặc ưu đãi khi phát trực tuyến. Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Jaffray cho thấy 82% hộ gia đình có thu nhập hơn $ 110K là thành viên của Amazon Prime.
Nghiên cứu cũng cho thấy những thành viên này đã chi hơn 250% so với người dùng trung bình của Amazon. Mặc dù Amazon là một gã phân phối khổng lồ, nhưng ưu đãi thành viên Prime của họ là một hình mẫu tuyệt vời để tối ưu hóa giá trị doanh thu của các khách hàng trung thành của bạn.
Dịch vụ khách hàng tương tác thực tế ảo
Công nghệ mới có thể mở ra cơ hội kinh doanh sáng tạo. Thực tế ảo, hoặc AR, cung cấp một cách khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách phủ các yếu tố kỹ thuật số lên trên thế giới vật lý của khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng hình dung họ sẽ sử dụng sản phẩm như thế nào mà không cần phải mua hàng.
Ví dụ, IKEA đang sử dụng AR để giúp khách hàng hình dung ra một món đồ nội thất sẽ trông như thế nào trong nhà của họ. Khách hàng xem qua một danh mục trực tuyến, chọn một mục họ muốn xem trước, sau đó sử dụng máy ảnh thiết bị thông minh của họ để hiển thị sản phẩm trong nhà của họ.
Video dưới đây cho thấy dịch vụ này hoạt động như thế nào.
Với AR, khách hàng có thể tự tin mua sắm khi biết rằng họ sẽ không gặp phải cảm giác hối tiếc sau khi mua hàng khi họ rời khỏi cửa hàng. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng mua các sản phẩm đắt tiền hoặc các sản phẩm đòi hỏi nhiều suy nghĩ đắn đo trong quá trình quyết định mua hàng. Và, điều này sẽ làm giảm tỷ lệ hoàn trả sản phẩm vì khách hàng có nhiều khả năng hài lòng với giao dịch mua hàng của họ.
Tập trung hơn vào trải nghiệm người dùng trên di động
Như đã đề cập trước đó trong bài viết này, chúng tôi đã nói về cách các doanh nghiệp không đạt được doanh thu như kì vọng khi nói đến vấn đề về trải nghiệm người dùng trên di động. Mặc dù có thể không được ưu tiên trong quá khứ, nhưng thiết bị di động sẽ sớm đứng đầu danh sách của bạn vì khách hàng đang quan tâm nhiều hơn đới với các tương tác này trong năm nay.
Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng 52% lượng truy cập internet đến từ các thiết bị di động trong khi lượng truy cập từ máy tính để bàn đã giảm trong vài năm qua. Và, 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web của bạn nếu họ nghĩ rằng nó không thân thiện với thiết bị di động. Vì vậy, khi khách hàng tiếp tục tương tác nhiều hơn trên nền tảng di động, các doanh nghiệp sẽ cần đầu tư vào phương tiện này để theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Tổng đài Ghép nối Hành vi
Ghép nối hành vi là một công nghệ dịch vụ khách hàng mới bổ sung các tính năng phân tích tình cảm đối với tổng đài của bạn. Thay vì khách hàng được ghép đôi với một đại diện ngẫu nhiên,
việc ghép đôi hành vi sẽ xem xét lịch sử của khách hàng với thương hiệu của bạn và chỉ định một đại diện dịch vụ phù hợp nhất để giải trường hợp của họ. Bằng cách đó, khách hàng có nhu cầu, mục tiêu và mong đợi khác nhau được đáp ứng với trải nghiệm dịch vụ hài lòng.
Để tìm hiểu thêm, hãy đọc về cách tư duy thiết kế có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
