Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA – Service Level Agreements) là một cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người mua về việc sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ giới hạn ở góc độ chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, tính sẵn có của nhà sản xuất, nghĩa vụ và trách nhiệm… đồng ý hợp tác với người mua.
1. SLA là gì?
Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA -Service Level Agreements) là một cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người mua về việc sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ dừng lại ở quan điểm chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, tính sẵn có, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhà sản xuất… tất cả đều thống nhất làm việc với người mua. Ví dụ đơn giản về việc nhận SLA như sau: Một công ty thương mại điện tử hứa sẽ hoàn lại tiền cho người mua nếu dịch vụ vận chuyển nhanh của họ mất hơn 2 giờ sau khi khách hàng đặt hàng.
2. Thành phần
SLA bao gồm các thành phần trong hai lĩnh vực: dịch vụ và quản lý.
Các thành phần dịch vụ bao gồm:
- Thông tin chi tiết về các dịch vụ được cung cấp
- Điều kiện cung cấp dịch vụ
- Tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp độ dịch vụ
- trách nhiệm của một người
- Nâng cấp chương trình và cân bằng chi phí / dịch vụ.
Các yếu tố quản lý phải bao gồm:
- Tiêu chuẩn và Phương pháp đo lường
- Quy trình báo cáo
- Nội dung và tần suất
- Quy trình giải quyết tranh chấp
- Điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi các vụ kiện của bên thứ ba. Do vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này được đề cập trong hợp đồng)
- Cơ chế cập nhật giao thức theo yêu cầu.
Cuối cùng là yếu tố quan trọng nhất. Vì các yêu cầu về dịch vụ khách hàng và khả năng của nhà cung cấp có thể thay đổi, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng SLA được cập nhật.
3. Vai trò của Service Level Agreements
SLA giúp hạn chế sai sót và hiểu nhầm trong cung cấp dịch vụ
Bằng cách xác định vai trò, mối quan hệ và trách nhiệm của các bên liên quan, SLA giúp các công ty hạn chế sai sót và hiểu lầm của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
SLA giúp khách hàng hiểu rõ nội dung dịch vụ
Đôi khi, nội dung liên quan đến cung cấp dịch vụ không được hiển thị rõ ràng trong các tài liệu quảng cáo và thuyết trình. Do đó, SLA sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ mà họ cung cấp, đặc biệt là về giới hạn, thời gian, số lượng thiết bị, nhân sự …
Ví dụ: dịch vụ thiết kế web bao gồm nhiều tiêu chuẩn, nhiều công đoạn phức tạp và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện. Do đó, các tài liệu quảng cáo chưa bao giờ thể hiện đầy đủ nội dung của dịch vụ này. Để khách hàng hiểu đầy đủ các nội dung này, ĐVCNT cần chứng minh trên các giấy tờ SLA (văn bản cam kết, hợp đồng dịch vụ…).
SLA giúp người bán giải thích khi giá dịch vụ được điều chỉnh
Điều chỉnh giá dịch vụ là hành động cần thiết của các doanh nghiệp khi có những thay đổi về vĩ mô (môi trường, thời tiết, kinh tế, luật pháp …) hoặc vi mô (chiến lược, kế hoạch, chính sách, cung cấp …).
Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá dịch vụ đôi khi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và vấp phải sự phản đối từ họ. Do đó, SLA sẽ giúp các thương gia có cơ sở hợp lý để giải thích sự điều chỉnh này với khách hàng.
SLA giúp các công ty hạn chế rủi ro pháp lý
Với trách nhiệm và quyền lợi được quy định rõ ràng trong các tài liệu SLA, doanh nghiệp có thể tránh được những rủi ro pháp lý khi khách hàng đòi hỏi nhiều hơn những lợi ích đã hứa.
SLA giúp doanh nghiệp có được lòng tin của khách hàng
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng tài liệu SLA thường được khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lượng, bởi tài liệu thể hiện rõ ràng, cụ thể những gì họ muốn sử dụng dịch vụ.
4. Cách xây dựng SLA cho doanh nghiệp
Đối mặt với những thách thức trên, doanh nghiệp có thể áp dụng công thức sau để tạo ra một mô hình quản lý SLA hiệu quả:
Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản:
Dựa trên công việc hiện có trong quá khứ, độ chính xác cơ bản cần thiết để triển khai SLA được liệt kê.
Thu thập các khiếu nại khách quan
Nhận các cuộc khảo sát hoặc ý kiến trực tiếp từ người dùng để xem chúng tôi đang làm tốt điều gì và cần cải thiện điều gì.
Thiết kế dự thảo SLA
Biết SLA từ các tiêu chí cơ bản và phản hồi của người tiêu dùng trong hai bước trên, chúng tôi đã xây dựng SLA dự thảo: tập trung vào việc loại bỏ các dịch vụ thừa không quan trọng, thêm các dịch vụ có thể khiến người dùng hạnh phúc hơn và mang lại lợi ích cho công ty của bạn Nhiều kết quả hơn.
5. Loại Chỉ Số nào trong SLA cần phải theo dõi
Loại chỉ số SLA được yêu cầu tùy thuộc vào dịch vụ được cung cấp. Nhiều dự án có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng việc lập kế hoạch phải đơn giản nhất có thể để tránh nhầm lẫn và chi phí cắt cổ cho cả hai bên. Khi chọn chỉ số, hãy kiểm tra hiệu suất của bạn và xác định những chỉ số quan trọng nhất.
Kế hoạch giám sát (và các biện pháp khắc phục liên quan) càng phức tạp thì càng ít có khả năng hiệu quả vì không ai có thời gian để phân tích dữ liệu một cách chính xác.
Tùy thuộc vào dịch vụ, các loại chỉ số cần theo dõi có thể bao gồm:
Tính khả dụng của dịch vụ: Lượng thời gian dịch vụ khả dụng. Điều này có thể được đo bằng khung thời gian, chẳng hạn như tuyên bố 99,5% khả dụng trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 6 giờ tối và chỉ định mức độ khả dụng nhiều hơn hoặc ít hơn vào các thời điểm khác. Một số trường hợp đặc biệt, như các trang thương mại điện tử, thường có SLA rất tích cực mọi lúc.
Tỷ lệ sai sót: Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm các khuyết tật chính của sản phẩm. Các lỗi sản xuất như sao lưu và khôi phục không đầy đủ, lỗi mã hóa / làm lại, và thời hạn bị bỏ lỡ đều có thể được đưa vào danh mục này.
Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ CNTT đáp ứng về từng dịch vụ mà họ cung cấp, chẳng hạn như nhóm triển khai được đào tạo tốt, các chứng chỉ chuyên môn liên quan đến việc triển khai, v.v.
Bảo mật: Vi phạm bảo mật mạng và ứng dụng có thể tốn kém. Các nhà cung cấp dịch vụ CNTT cần đảm bảo tính bảo mật của thông tin doanh nghiệp, chẳng hạn như không rò rỉ thông tin doanh nghiệp cho bên thứ ba hoặc bên ngoài doanh nghiệp và không ảnh hưởng đến an ninh mạng doanh nghiệp, chẳng hạn như lây lan vi-rút từ việc triển khai usb.service.
Kết quả: Cam kết kết quả, tỷ lệ thành công, thời gian thực hiện, v.v.
