Trong thời đại Marketing công nghiệp như hiện nay, khi mọi thứ đều được trở nên cụ thể hóa hơn thì con người lại đẩy cao nhu cầu đọc review, nhận xét của người mua trước đó rồi mới quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Người dùng ngày càng thông minh và khắt khe hơn trong việc lựa chọn chính vì vậy, sản phẩm của bạn phải thực sự tốt, được người mua đánh giá cao thì mới có thể phát triển được trong xã hội cạnh tranh này. Xu hướng review marketing ngày càng trở nên phổ biến và nó đang dần trở thành một hình thức marketing quan trọng trong chiến lược phát triển của hầu hết các doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng nhau đi tìm hiểu về những điều mới lạ và thú vị về ngành này nhé.
1. Review Marketing là gì?
Review Marketing được xem là e-Word of Mouth (phương thức truyền miệng điện tử). Bản chất của hình thức này là sử dụng review (đánh giá) của khách hàng để xây dựng danh tiếng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo được niềm tin cho người tiêu dùng, đồng thời tăng khả năng thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Nhìn chung, quy trình thực hiện Review Marketing sẽ bao gồm: Thúc đẩy đánh giá mới – Tận dụng các đánh giá hiện có như một tài sản thương hiệu – Theo dõi & chăm sóc đánh giá.
2. Tại sao Review Marketing phát triển?
Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi PowerReviews vào năm 2021, khảo sát hơn 6,500 U.S. consumer để tìm hiểu về mức độ quan tâm đến review của consumer khi mua hàng, và những tác động của review lên hành vi mua sắm online và in-store của người tiêu dùng. SenPrints xin được chia sẻ những sự thật hữu ích được tìm thấy từ nghiên cứu này và đưa ra những giải pháp để các brand và online store có thể tận dụng Review để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng độ trust và vị thế trên thị trường.
Thực sự, review marketing đang trở thành một ngành công nghiệp mới và dự đoán sẽ phủ sóng trong tương lai. Bạn có thể dễ dàng nhận ra, hầu hết các doanh nghiệp, thương hiệu đều đang sử dụng hình thức review, seeding trong chiến lược marketing của mình với nhiều mục đích, ví dụ như: để phủ sóng thương hiệu, tăng độ uy tín, kéo khách hàng….
Việc áp dụng hình thức này vào quả thực đã mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Những thương hiệu, công ty lớn họ là những người đi đầu và đang hoạt động rất tốt. Ví dụ như những trang thương mại điện tử như Shopeee, Amazon…Họ đã sớm nhận ra được xu hướng và biết được khách hàng sẽ tìm tới những đánh giá của người cũ trước khi mua sản phẩm vì vậy họ cũng có những hệ thống để đánh giá độ tin cậy của các phản hồi từ khách hàng. Bằng cách này, họ vừa đạt được mục đích của mình là giúp sản phẩm, thương hiệu được nhiều người biết đến hơn, vừa giúp khách hàng có được câu trả lời, vừa không mất tiền để thuê các dịch vụ review, review ảo bởi những người dùng thật chính là nguồn tài nguyên quý giá.
Khách hàng quan tâm nhiều đến rating và review
Trong hơn một thập kỷ qua, cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành e-commerce, Rating và Review cũng ngày càng chiếm vị trí quan trọng và thiết yếu hơn trong hành vi mua hàng. Ngày nay, 99% người tiêu dùng sẽ đọc review trước khi mua sắm online, trong đó có 61% luôn luôn đọc review, và hơn 1/3 đọc review thường xuyên.
Nếu bạn là một người mua hàng thì chắc điều này sẽ rất dễ hiểu vì đa phần trước khi mua một sản phẩm nào đó, bạn đều dành thời gian để lục tung hết các trang mạng, tìm kiếm trên google để biết thêm thông tin và thêm phần chắc chắn là sản phẩm đó có tốt hay không.
Những tác động của review lên hành vi và quyết định mua hàng ngày một rõ ràng hơn. Đó là bởi vì các reviews thường đến từ những nguồn khách quan và đáng tin cậy, cung cấp các thông tin hữu ích cho quyết định mua hàng của khách.
Review và rating tác động đến quyết định mua hàng
Review trở thành yếu tố hàng đầu để khách hàng cân nhắc khi mua hàng. Nếu những năm trước đây, giá bán mới là vấn đề làm người mua cân nhắc nhiều nhất thì giờ đây, Review chính là yếu tố có sức ảnh hưởng hàng đầu, vượt lên cả những yếu tố như free shipping, giá cá, ý kiến từ gia đình, bạn bè…. Chỉ vậy thôi là bạn cũng hiểu được sức mạnh của nó rồi đúng không nào. Và đây cũng là lý do mà các doanh nghiệp đang ngày càng tập trung hơn cho lĩnh vực này.
Khách hàng có xu hướng trì hoãn việc mua hàng khi chưa đọc được review. Không chỉ dừng lại ở việc, khách hàng đọc review để tham khảo thêm ý kiến, có thêm lựa chọn mà hơn 80% sẽ quyết định trì hoãn, tạm ngưng việc mua hàng nếu họ chưa đọc được bất cứ đánh giá nào về sản phẩm hay dịch vụ đó. Bên cạnh đó, có hơn 50% in-store shopper sẽ không mua hàng khi không tìm được review để đọc.
3. Những yếu tố chính của Review Marketing
- Review
Hiện nay, có hai loại review phổ biến, đó là review tự nhiên ( miễn phí) và review trả phí.
Trong đó, review tự nhiên là những review đến từ người dùng thật, họ mua sản phẩm về và sử dụng sau đó quay trở lại để đánh giá, nhận xét. Những doanh nghiệp, thương hiệu phổ biến với việc áp dụng hình thức này như shopee, amazon, các trang thương mại điện tử….
Còn đối với Review trả phí thì hiểu đơn giản là bạn sẽ bỏ tiền ra để thuê người khác review cho mình. Loại review này có thể đến từ người dùng đã trải nghiệm dịch vụ và những người dùng chưa từng trải nghiệm. Review trả phí sẽ bao gồm: đánh giá từ các đối tượng như influencer (người ảnh hưởng), người dùng thường và người dùng ảo.
Về 2 khái niệm người dùng thật và người dùng ảo, thì hiểu đơn giản thế này: Hiện nay, có 2 kênh đánh giá và được xếp thành 2 nhóm: kênh bán hàng trực tiếp và kênh review chuyên biệt. Trong đó, kênh bán hàng trực tiếp thì chỉ những người đã dùng sản phẩm, dịch vụ thì mới đánh giá được nên những nhận xét này sẽ chân thật hơn. Còn với kênh review chuyên biệt thì nó không có xác nhận giao dịch bán hàng như Tripadvisor, Foody, Google Maps…nên sẽ có nhiều người dùng chưa dùng nhưng vẫn đánh giá, review nên được gọi là người dùng ảo. Trên thực tế, loại review này rất phổ biến, nhiều cơ sở kinh doanh cố tình tạo ra nhiều tài khoản và nuôi chúng chỉ để làm điều này.
Hình thức đánh giá, review sản phẩm hiện nay khá đa dạng như chấm điểm ( từ 1 – 10), quay video, viết bài review, hình ảnh của sản phẩm….và có nhiều doanh nghiệp áp dụng tất cả các hình thức này để mang lại hiệu quả cao hơn.
- Influencer – Người ảnh hưởng
Influencer là những người nổi tiếng và có tiếng nói trong một lĩnh vực cụ thể nào đó. Những người này đã có một lượng người theo dõi nhất định chính vì vậy, hợp tác với influencer để những chia sẻ về sản phẩm có thể tiếp cận đến nhiều người dùng hơn. Influencer được chia theo các cấp độ như sau:
- Mega Influencers: Nhóm người ảnh hưởng có hình ảnh chuyên nghiệp, khả năng tiếp cận (Reach) và tương tác (Engagement) cao nhưng chỉ số liên quan (Relevance) và cộng hưởng (Resonance) đối với ngành kinh doanh và phong cách thương hiệu thấp nên ít có khả năng tác động đến quyết định mua hàng.
- Macro Influencers: Nhóm này có độ tiếp cận thấp hơn nhóm Mega nhưng chỉ số liên quan và cộng hưởng với từng ngành cao.
- Micro Influencers: Đây là nhóm có độ tiếp cận thấp nhất nhưng lại có độ liên quan và cộng hưởng tương đối cao. Họ cũng là nhóm có khả năng tương tác gần gũi và độ tin cậy cao nhất với nhóm người theo dõi của mình, làm tăng khả năng tin tưởng cho các bài đánh giá.
- Nano Influencers: Cũng như nhóm Micro Influencers, Nano Influencers có khả năng tác động và kích thích quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Việc ứng dụng Review Marketing với Influencer thường theo hình thức có trả phí và được truyền thông trên kênh riêng của họ như YouTube, Instargram, TikTok, Facebook và ít được thực hiện trên các kênh review bán hàng hay kênh review chuyên biệt cho từng ngành hàng.
4. Những vấn đề liên quan đến Review Marketing
Có phải review sản phẩm đang bị lạm dụng?
Chúng ta không thể phủ nhận được lợi ích từ hình thức review marketing cũng như lợi ích mà nó mang lại đối với hiệu quả kinh doanh, thương hiệu. Tuy nhiên, cũng chính vì được sử dụng rộng rãi nên có nhiều cá nhân, công ty lạm dụng nó. Nhiều nhãn hàng chỉ vì muốn điều hướng khách hàng mà tạo ra nhiều review ảo trên mạng, review sai sự thật, không khách quan chỉ để muốn đánh giá có lợi cho sản phẩm của mình trên các trang tìm kiếm.
Hiện tượng này càng phổ biến hơn gần đây, đánh đúng nhu cầu của khách hàng là đọc review mà nhiều người không biết gì về sản phẩm, dịch vụ cũng đứng ra đại diện review. Từ các hot face cho đến những người nổi tiếng trên mạng xã hội đều đã bị lên án mạnh mẽ trên truyền thông bởi vì thổi phồng công dụng của sản phẩm mà chưa được kiểm chứng. Đặc biệt, đối với những ngành như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, thuốc…là những sản phẩm có liên quan trực tiếp đến sức khỏe của con người nên việc review sai sự thật là điều vô cùng nguy hại. Nhiều người mua hàng họ không có kinh nghiệm, dễ tin, không phân biệt được đâu là những review ảo chính vì vậy mà dễ rơi vào tình trạng ” tiền mất, tật mang”.
Chính vì vậy, lời khuyên cho các doanh nghiệp đó là hãy sử dụng Review marketing một cách chân thật và thông minh. Nhìn nhận, đánh giá đúng về những đặc tính, công dụng của sản phẩm và hãy chấp nhận những thiếu sót của mình để cải thiện hơn. Sự lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn phát triển hơn trong thời gian tới. Bởi, bạn không chỉ phát triển trong một khoảng thời gian nhất định, do đó, những review thực tế luôn là yếu tố giúp thương hiệu có được niềm tin từ khách hàng và đây cũng là điều kiện để thương hiệu có thể phát triển bền vững. Hiện nay dịch vụ thuê ngoài tổng thể ở một số đơn vị đã có dịch vụ review marketing cho doanh nghiệp của bạn.
Có nên tin hoàn toàn vào review không?
Bạn tìm đọc review trước khi mua sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó là rất dễ hiểu và được xem là cần thiết vì nó sẽ cho bạn thêm nhiều thông tin cũng như nhiều đánh giá tốt để biết về chất lượng của nó. Những lợi ích từ việc đọc review có thể kể đến như: giúp tiết kiệm thời gian, đưa ra được quyết định đúng đắn, lựa chọn được sản phẩm tốt, có thêm nhiều lựa chọn….
Tuy nhiên, bạn không thể tin hoàn toàn vào những nhận xét đó. Bởi, bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều có ưu điểm, nhược điểm riêng, nó là ưu điểm của người này nhưng lại có thể là nhược điểm của người khác. Chính vì vậy, việc đọc review chỉ là để bạn có thêm thông tin và hiểu thêm về chất lượng của sản phẩm. Thêm vào đó, thị trường bây giờ thật giả lẫn lộn, nhiều cơ sở lừa đảo, giả danh người mua để review, review ảo, seeding trên các kênh tiếp thị online.
Vậy lời khuyên nào dành cho bạn? Nếu bạn là người mua hàng thì hãy tham khảo nhiều review ở nhiều trang, website khác nhau có bán sản phẩm. Và tốt nhất là hãy ra tận nơi bán để tự mình dùng thử sản phẩm, có như vậy thì bạn mới có được đánh giá đúng với hoàn cảnh nhất.
Nếu bạn có thói quen đọc review trên mạng thì quan trọng nhất là phải tìm được đơn vị, cơ sở chuyên review chất lượng, chân thật. Họ phải là những người dùng qua về sản phẩm thì mới đưa ra được những đánh giá khách quan nhất. Ngoài ra, bạn cũng có thể tự mình làm marketing, tuy nhiên sẽ mất rất nhiều công sức và thời gian.